『ヤブ医者クリニック』は、従業員さんも『クソ対応』になる。
●『ヤブ医者クリニック』は、『院長』がクソなので、『従業員さん』への最低限の『ビジネスマナー教育』ができていません。
『クリニック』に患者さんが入ってこられたら、受付の『医療事務さん』は、起立して、『おはようございます』、『こんにちは』と気持ちよく挨拶をするように指導しています。
もちろん、可能な限りで構いません。3人の事務員さんが横並びに座っていて、右端の『医療事務さん』が電子カルテを打ち込んでいたとしたら、残りの2人がカバーして起立して、気持ち良く挨拶をすれば良いだけです。
当院では、午前10時までは『おはようございます』。それ以降は、『こんにちは』と挨拶をするように決めています。
患者さんが来院されたら、『受付事務さん』は、保険証をお預かりして、受付業務を行わなければなりませんから、起立しなければなりません。同じ起立するなら、先に立ち上がって挨拶して、患者さんに好印象を持っていただいた方が良いに決まってます。クドイですけど、『医療＝サービス』ですし、『患者さん＝お客さま』ですから。
ダメな『クリニック』は、『患者さんを診てやっている』って、『院長』が勘違いしていますから、その部下の『医療事務さん』、『看護師さん』も勘違いして、『塩対応』どころか、『クソ対応』になっています。
◉『クソ対応』の具体例
●挨拶ができない。目を合わせない。表情が暗い。
●保険証をお預かりする時、片手で受け取る。お釣りを渡すとき、手を添えない。丁寧な所作が行えない。
●ため息をつく。患者さんの話に耳を傾けない。
●患者さんに『あだ名』を付けたり、悪口を言う。
●受付内でコソコソとスマホを触ったり、無駄話をしている。患者さんの視線を気にしない癖が染み付いている。
●座っている姿勢が悪い。態度が悪い。
●清潔感がない。化粧が濃い。香水が強い。アクセサリーが過剰である。
まあ、具体的に書くとキリがないですが、『クソクリニック』の職員だけあって、質も態度もクソです。
あえて、理由を考えるなら、『忙殺』されたのでしょう。『忙殺』は、読んで自の通りです。『忙しさ』は『人』、『人間性』を殺してしまいます。『クソクリニック』は、患者さんが少なく、経営基盤も弱いので、ケチって『医療事務さん』を最小限の人数しか雇用していません。
1人〜2人の『医療事務さん』で強引に外来受付業務を回そうとします。（『医療事務さん』の人数に定まった正解はありません。正解は、『医療事務さん』が『忙殺』されず、余裕を持って勤務できる人数が正解です。）
人不足で忙しくなった『医療事務さん』は、『多忙』となり、患者さんの目を見る余裕も、話を聞く余裕も無くなり、『忙殺』されて『人間性』を失い、仕事にやりがいを失い、だらけてしまっているのでしょう。働く意欲は消え、働く目的すら見失ってしまいます。
ここまで行ってしまうと、もう、『職場』は復活しません。まず、経営者が率先して患者さんに明るく挨拶をすることから始めないといけないのですが、泥沼状態なので、ココまで落ちると何をしても改善しないと思います。
頭を下げて気持ちよく挨拶するだけで、患者さんは気持ちよく来院して、検査に前向きになりますし、予防接種も頑張って受けてくださいます。（非常に低い確率ですが、絶対しない患者さんは一定率で居られます。。。）
気持ちよく頭を下げて、挨拶することが、『良い医療サービスへの連動』と『診療報酬を生み出している』という感覚を持てば良いのに、簡単なマインド変換ができないのでしょう。
●患者さんは、『医療事務さん』が気持ちよく挨拶をする『クリニック』を受診したら、教育が行き届いているので、『院長先生は、優秀な可能性がある』と評価を下して良いと思います。
●気持ちよく挨拶ができない『クリニック』には行かないようにしましょう。幼稚園、小学校で学ぶことを『教えることも守ることもできないレベル』です。
●目を見て話をしない奴って、『昭和の偉そうな銀行の受付』くらいでしょ。もう、『昭和レベル』なわけですから、行かない方がいいです。保険証、問診票、お釣りのやり取りを丁寧にできず、片手で渡す、稀に『小銭を放る』って『クソクリニック』もあります。
全て、『院長先生』の責任ですが、不快に感じた患者さんは改善しようとアドバイスするだけ無駄ですので、通院先を変えると良いと思います。
『あそこは、先生は良いけど、看護師さんがね。。。』、『あそこは、先生は良いけど、受付がね。。。』
→『これ、間違っています。』逆ですよ、逆。『院長先生』がダメなので、『看護師さん』、『医療事務さん』が腐ったんですよ。その『院長先生』は、おそらく『経営に無責任、無関心』か、『模範となるべき人間性を有していない』、『面倒くさがり』、『二面性がある』のいずれかだと思います。
◉『院長先生』だけ素晴らしいってことはありませんから。。。裏が見えていないか、正体を隠しているだけです。
『問診票』への対応がクソだったら、変わった方がいいです。
●『問診票』が無い『クリニック』って、存在します。その時点でアウトです。
→医療を提供する際、『問診票』を用意して、診療前に確実な問診を行うことが指針で定められていますから。
●『問診票』が整っているか？大事です。
１）患者様の氏名、生年月日、性別、住所、電話番号の記載欄。
２）症状を選択もできるし、記入もできる。咳、喉が痛い、鼻水、発熱、頭痛、動悸、下痢、息切れなどを丸で囲むことができて、尚且つ、記入もできる。
３）持病についての記載ができる。
４）現在、内服している薬の記載ができる。
５）アレルギー歴、女性の妊娠、授乳歴などについて、質問、記入欄がある。
６）利用してきた交通手段を選択できる。（感冒薬、アレルギー薬では、眠気が出ることがあるので、居眠り運転防止の観点）。（もう一点は、患者さんの来院手段を知りたい経営の観点）
７）なぜ、当院を選んだか？ホームページ、知人の紹介、通りかかった、新聞広告などを簡単に選べる。
まだまだ、沢山ありますが、どうして患者さんが『クリニック』に訪れ、どういう症状があり、どんな持病や既往歴があるのか？『問診票』で丁寧に探ろうとしている姿勢が無いと、良い『クリニック』ではないです。
また、『かかりつけ患者さん』に成って欲しい意欲があるか否か？非常に大事です。これは、医療機関としてのプロ意識がある証拠です。
●『問診票』を書いた後の最悪の行動
→クレームが多いのは、『問診票』を見た『看護師さん』、『医療事務さん』が、簡単に『ああ、風邪ですね』、『ああ、不整脈ですかね』って診断を下したケースです。
『看護師さん』、『医療事務さん』からすれば、『問診票』を見れば、大体の病名が推測できるのは、医療機関に勤務しているので当たり前かもしれません。
→しかし、『患者さん＝お客さま』は、そう思っておらず、『なぜ、医者が診察する前に診断するんだ』って思っているようです。
→『看護師さん』、『医療事務さん』は、『問診票』を見て推測される病名を言いたい気持ちをグッと堪えた方が良いです。
◉『問診票』を患者さんから渡されたら、繰り返しになりますけど、症状の確認を行います。
→きつい、苦しいから、『クリニック』に来院しているわけですが、『きつかったですね』、『大丈夫ですか？』、『食事は摂れましたか？』って、尋ねることです。これって、『当然』なことなのですが、『当然の繰り返し』を行うことが、『患者さん＝お客さま』を心地よくさせます。
（時に、『書いてるだろっ』、『同じこと聞くなっ』ってキレる患者さんが居ますけど、そういう患者さんは、誰がなんと言ってもキレるし、『その程度でキレる＝トラブルになる可能性があるってことが分かって良かった』、とプラスに考えた方が良いです。）
●患者さんから『問診票』を受け取って、受付や診察室の横で、『あー、風邪、風邪』とか、『胃腸炎』、『喘息じゃね？』とか言ってるような雰囲気の『クリニック』だったら、速攻で逃げてください。
→その程度の教育ができないような『医者』なら、大した診療はできませんから。
→心の中で思ったことを、軽く口に出して、『診断できる』、『慣れてる』風に装うレベルの『クリニック』は、職員教育が全然できていません。二流ですので。。。
通常、『息苦しい』であれば、『いつからですか？きつかったですね？』、『ご家族にコロナウィルスの方は居られますか？』、『解熱剤などは使用されましたか？』、『院長に確認して、先に胸のレントゲン検査を行うか尋ねてみましょうね』
『動悸』であれば、『息苦しいですか？』、『酸素飽和度を測ってみましょうか？』、『院長に確認して、先に心電図検査を行うか尋ねてみましょうね』など、『患者さん＝お客さま』に対して『良い医療サービス』を提供できるように物事を進めるのが『プロ』ですから。
『職場は、働いてお金を稼ぐところ』なので、『プロ意識』の無い人が集まっても意味がありません。
●たった一枚の『問診票』ですけど、そこから『良質な医療サービス』に円滑に連動しないようであれば、さっさと逃げましょう。
●きつい時は、『看護師さん』、『医療事務さん』が『問診票』を代筆してくれます。その時、横に座ってくれたり、同じ目線に膝を折って、『問診』を丁寧に行なってくれる『クリニック』を選びましょう。（立ったまま、見下ろして記載するような場合には、教育が二流なので、逃げましょう）
●『診察する先生』をサポートし、『良い看護』、『良い医療事務サービス』を提供できるシステムが構築されていない『クリニック』は、いつまでも二流なので、逃げましょう。
◉たかが『問診票』、されど『問診票』です。『命の分岐点』なので、受診される方は気をつけてください。